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改革管理專家艾德里安志在協助提升員工福祉。圖／Boston Consulting Group
日本「會上錯菜餐廳」給服務生犯錯的空間，讓顧客因預期而見怪不怪。圖／Forbes
全球有近三十億的一線員工，他們工作辛苦，待遇有待提升。圖／Pexels
好的企業應該提供一線員工合用的護具，保護他們的安全。圖／Pexels
給員工十分鐘彈性上班時間，讓他們可以送孩子上學，有助提升員工向心力，提高工作效益。圖／123RF
一線員工的感受有賴顧客以禮相待，適時表達謝意。圖／Pexels
文／楊慧莉
職業，不分貴賤，行行出狀元。然而，龐大的一線員工在社會運作上不可或缺，權益卻往往受到忽略。今有改革管理專家艾德里安洞悉問題所在，並扮演溝通的角色，除了協助企業聽取員工意見，藉由一些改變，提升員工福祉外，也喚醒社會大眾以禮相待彼此……
生涯特長 協助改善員工處境
艾德里安‧內格雷羅斯（Adriann Negreros）畢業於哈佛大學，擁有史丹福商學研究所企管碩士學位；目前是知名「波士頓諮詢公司」（Boston Consulting Group，簡稱BCG）的專案領導人，廣泛的與許多企業執行長、營運經理、人資專員和一線主管合作，藉以改善員工的日常生活，進而讓所有的工作都成為有意義的職涯。
從員工到溝通者
「所有的工作，特別是一線員工所為，都該賦予尊嚴，並有潛力成為很棒的職業。」艾德里安說。不過，會如此說，是因他對一線員工的處境非常理解。他自己也曾是一線員工，了解那箇中滋味。
來自美國小鎮的他，曾在所居之地找到一份櫃檯工作，跟顧客有不少很棒的交談，甚至在相談甚歡下很自然的獻上自己的初吻。他坦言，那個初吻，可能是櫃檯工作唯一的美事，因為工作本身可是非常辛苦的，一如其他一線工作，像是Uber外送員或星巴克的咖啡沖泡員等。
如今，艾德里安的工作是與許多有成千上萬名一線員工的大型公司合作。他發現全球有近三十億的一線員工，而他的任務是讓一線工作盡善盡美。他表示，不用太多研究，就能了解為何這份工作需要改進。去年，全球就有八成的一線員工因遭到無禮對待而動怒，全球有四成勞工對工作感到惱怒。
艾德里安雖非心理學家，但他確信這麼多人惱火絕非好事，而事情也不該如此。他認為一線工作也可以是好職業，但要從何著手改善，應該有方法。
將心比心知辛苦
員工惱怒，代表老闆通常不知民間疾苦。艾德里安認為，該是管理階層親自了解的時候了。美國有個熱播節目《臥底老闆》，就是管理者離開辦公室深入了解基層員工的工作狀態。節目中，管理者通常都會很震驚於自己所發現的狀況，感覺是節目效果。
不過，根據艾德里安的專業認知和經驗，現實中的管理者是該驚訝，因為他們只花少少的時間在了解一線工作，有七成時間都在開會。他不相信，有人一年花個幾天去看一線工作就能明白那裡的工作狀況。
他比較希望看到的是，管理者一年直接花三十天，約占一年百分之八的時間，待在第一線工作，每天都上同一個班，然後在沒有任何其他後援下當月就靠那份薪水餬口；三十天後，再問問自己，「我辦得到嗎？會願意讓這份工作成為我孩子的職業嗎？」
艾德里安認為，透過這樣的經驗，管理者就能理解一線工作的問題所在，也能了解自己的員工在改善工作上其實有很多好點子。
薪情心情要顧及
一線員工除了辛苦，薪水也少。想到《財星》雜誌五百大某些執行長一天所賺可達七萬美元，其一年薪水，相當於一線員工工作一百五十年，艾德里安就覺得好不公平。然而，他在與團隊所做的全球一線員工相關研究調查中卻發現，員工離職多半與情感需求有關，不單只是因為薪水問題。比方說，員工都渴望上班能有些彈性，但當艾德里安跟管理者提出此事時，就會聽到，「不可能，他們的工作就是需要他們準時到班，否則成本太高。」
對此，他半信半疑，因為有個他長久合作的公司，就做了三件了不起的事。首先，他們給員工一個十分鐘的彈性時間，讓他們可以送孩子上學；再來是，他們拋開了全球多數工廠顯示員工出勤狀況的計分系統；最後是，讓員工準時上下班。
聽起來像是笑話，但艾德里安說，真的有一些少數公司辦到了，而結果有目共睹：有些工廠員工流動率下降五成、加班下降四成、出勤率比先前大幅改善。
皆大歡喜 小改變促良善循環
除了上述的上班出勤問題，艾德里安在協助增進一線員工福祉上還發現「安全很重要」。他舉一個長期合作的公司為例：有一次，與團隊到訪時看到那裡的員工常常受傷，於是很快就明白，有必要打造一款人人適用的個人防護用具，因為該公司的護具是依白人男性身形打造。合用的護具加上一些其他小改變，就能讓公安事件下降四成。
企業模式需調整
不過，當艾德里安跟管理階層提及上述一線員工相關福利，對方通常就會說，「聽起來很合理，感覺不得不如此，但這樣會不會就像童書《如果你給老鼠一塊餅乾》裡得寸進尺的情況？」
對此，艾德里安表示，是會如此，但你可以給員工更多的餅乾。過去幾年，他問過許多一線員工怎樣才會覺得自己的工作合意。他們紛紛表示，有間乾淨的盥洗室、合用的護具及可維生的薪資。
當艾德里安跟主管表達員工需求，常會聽到「魚與熊掌不可兼得，都給，企業會垮掉」的說法，但他認為，如果有企業因提供乾淨的盥洗室和可維生的薪資就垮掉，那就該是重新檢視企業模式的時候了。
艾德里安曾協助一些機構藉由改變企業模式讓員工「魚與熊掌兼得」。結果，整體情況大幅改善：不僅加班、人員流動率下降，員工更快樂，也更投入；最棒的是，對員工、主管和企業成長都有利。
員工手冊之必要
另外，艾德里安覺得還有一件事也事關一線員工福祉。那就是顧客與一線員工之間的互動，是否能彼此善待？而這點跟企業如何訓練員工面對顧客有關，因為有時顧客與員工發生衝突，未必是員工服務不好，而是業者思慮不周。
艾德里安知道，一線員工上班的第一天，就會有一本員工手冊，裡頭詳列所有在服務顧客時必須遵循的規則。比方說，在有一些速食店，員工被規定看到有客人坐在位子上十分鐘左右，就要過去招呼一下；有些零售商要求一線員工看到顧客走近時，要與對方眼神接觸、面待笑容，並詢問是否需要協助；有些允許寵物上飛機的航空公司，還會要求空服員善待那些寵物。
艾德里安認為，這種手冊的重點在於有人寫下服務項目，可以讓員工據以落實。他舉日本東京一家餐廳為例。餐廳，為了喚起民眾正視老年腦退化問題，而雇用患有腦退化症 （又稱認知障礙症）的長者擔任服務生，負責招待客人入座、點菜、上菜等。來這裡用餐，有四成點餐會搞錯，但百分之九十九的顧客都覺得用餐愉快，而這家餐廳就叫做「會上錯菜餐廳」。
籲善待一線員工
當然，「會上錯菜餐廳」之所以服務不出差錯，正因為顧客了解餐廳潛規則，已經心裡有譜，一旦服務人員出差錯，便見怪不怪，反而是正常。對此，艾德里安表示，這就是重點所在，要創造一線員工的美好服務經驗，每個人也應該隨身攜帶一本《人道手冊》（Handbook of Humanity），條列我們與服務者的良好互動。
他主張，《人道手冊》的第一條規則就是，別當個動不動就罵人的惡棍，不管是遇到想喝的精品拿鐵弄得久了一點、飛機因碰到大雷雨而延遲等情況。「對地勤人員發火，沒道理，因為他們無法控制天候。別當個惡棍，要當個良人。《人道手冊》在任何情況都適用。」
艾德里安認為，全球三十億一線員工如想改善自己的工作經驗，並不需要再多做些什麼，而是讓他個人及所有管理階層向勞苦功高的自己表達十二萬分謝意。同時，他也希望一線員工除了要求基本人性尊嚴、更舒適的工作環境和更好的薪資，也該期許所有人，不管是公司領導、與一線員工互動的顧客，都能以基本人性，表現得更好。他相信我們每個人都可表現更好，而現在就是行動時刻！
